企业文化

文化建设

  2010年华药国际实现了跨越式的大发展。但是随着医药物流业务的并入,大量外聘员工的拥入,外来文化对原华药国际主流文化带来了一定程度的冲击。公司深深意识到,只有把各种文化良好的融合,构建成有华药国际特色的企业文化,才是凝聚人心的源动力,先进的企业文化很可能成为决定华药国际兴衰的关键因素。随着公司构架调整的逐步深入,华药国际内部的竞争也日趋激烈、竞争范围不断扩展,对员工的正确引导必然对企业管理提出更高要求,而企业文化为现代企业管理提供了丰富的内涵,科学的理念、开放的模式、柔软的手段,为企业管理创新开辟了广阔天地。因此,2011年,党支部始终把对公司企业文化的融合、宣讲、根植放在了首位,通过召开不同层面的座谈会、个别谈话、新员工入职培训、营造宣传氛围等形式进行华药国际主流文化的宣讲;通过组织红色旅游、丰富多彩的文体活动等举措进行企业文化的融合;通过流程、制度、绩效管理等手段促使“业绩文化、客户文化和创新文化”的落地和根植。可以说,到目前为止,华药国际的主流文化得到了绝大多数员工尤其是外聘员工的认同,并被其所自觉遵循。

  探索构建先进的企业文化建设工作

  先进的企业文化是企业持续发展的精神支柱和动力源泉,是企业核心竞争力的重要组成部分。企业文化是一个华药国际的灵魂。在华北制药集团的大企业文化背景下,华药国际因其完全市场化的、完全开放式的商业化公司特性,有着相对其它生产经营型子公司所不同的独特的氛围和文化。“业绩文化+客户文化+创新文化”可以说承载了华药国际的核心价值观和经营理念。对此,我们针对三种特色文化,展开了一系列探索和研究。

  以业绩文化为导向,努力构建和谐向上,奋力拼搏的优秀团队

  验证以业绩文化为导向,是否可以推动企业经营效益的大幅提升,促进企业经营管理更上一层台阶的可行性。

  构建业绩文化,使业绩文化贯穿整个考核体系,让大家认识到业绩文化就是强烈追求优异绩效、强烈渴望胜利的文化。在这样的文化中,员工会自动自发的设法提高个人能力以提升绩效,公司会依据绩效对员工进行评价,员工的薪酬、奖励、晋升均依据绩效而非领导者的主观判断。当业绩文化成为企业内的共识时,其他不和谐的声音就会被消除,企业的组织结构调整、流程优化等变革就会成为顺理成章的事情,从而避免不必要的阻力。

  以个体党员先锋岗的纵深拓展、集体党员先锋岗以及基层党组织奉献工程立项为突破点,促使创先争优活动带动业绩文化建设进一步深化。一是公司将党员先锋岗创建活动由全球业务部的大区经理层纵向延伸到客户专员层;由单一的业务板块横向延伸到了职能管理部门,2011年共创建个体党员先锋岗5个,党员认责承诺项目5个;二是由个体党员先锋岗的创建优化升级到集体党员先锋岗的创建。公司将党员人数达30.5%、主要负责人为党支部成员、承担公司核心指标的全球业务部设为共产党员先锋集体岗位,承诺的目标是制剂出口全年完成4个亿,成为公司的一面旗帜。公司为全球业务部每个党员岗位制作了党员先锋岗标牌,举行了简洁而庄重的授牌仪式,激励他们勇挑重担,再创佳绩。可以说,在公司转型升级、确保完成全年方针目标的过程中起到了以点带面、以面带动全局的先锋模范作用。公司先进个人、标兵、劳模等的评比始终以“业绩文化”为导向;“我为全面打响转型升级攻坚战、实现销售收入130亿目标建功立业——一达两超三赛四争”活动以超额10%完成公司销售目标而圆满落下帷幕;

  通过业绩文化建设体系的完成,坚持“一是一,二是二”,考核以事实和数据说话,对事不对人,摒弃人为操作和评感觉考核,使“量化管理”在所有员工中脑海中扎根。 在公司内部形成了能者上,闲者下的淘汰机制,人人羡慕先进,人人争当优秀,增强了业绩文化对团队建设的推动作用。全年完成销售收入55亿,利润947万元,回款率101%,超额完成全年经营业绩目标。

  以客户文化为指引,提供全方位客户服务,赢得国际市场认可度

  客户是华药国际赖以生存和发展的土壤,客户的兴衰维系着华药国际的存亡。全心全意服务于客户,设身处地为客户着想,为客户创造更多的价值。我们致力于以诚信打造与客户长期互利合作关系、以高效的服务品质赢得客户的信赖。打造独特的全方位为客户服务的客户文化,提高公司的综合竞争力。

  公司随时关注客户的需求,针对客户提出的产品差异要求,不断改善我们产品的品质、服务、技术和工艺。,将业务员定位转化为客户经理,以全方位的服务打造全心全意为客户着想的优质客户文化。

  平等互利,共同发展、华药国际尊重所有的合作伙伴,充分考虑和照顾他们的利益,信守与他们签订的各类合同、协议、备忘录等,致力于建立基于诚信基础上的长期互利合作关系。

  很多的实事证明,我们正处在由公司经济向现代客户经济演进的历史进程当中,经历着一场空前的商业革命。在客户经济的运作中,企业同市场的关系越来越“由企业选择客户”变为“由客户选择企业”,从原先的“企业说了算”变成了现在的“客户说了算”。企业经营与客户的消费关系发生了根本性变化。客户的需求直接决定着企业的生产方向和生产目的。

  我们认为,以客户价值观为主导,以企(业)客(户)互动为基础的现代企业文化正在或已经成为一种必然发展趋势、载体和依据。由公司主导文化向客户主导文化的转变,突出表现为企业的价值定位由股东利益最大化向顾客价值最大化过渡。在公司和客户孰重孰轻的问题上,要根除“企业文化理念就是领导理念”的错误定位,企业核心价值观是在充分反映客户价值主张的企客互动中建立起来的。

  我们对每位员工灌输正确的客户文化思想,即企业文化一定是每时每刻都与用(客)户紧密联系在一起的一种组织文化。因此,它就必定要摒弃传统的企客分家的“二张皮”企业文化观,取而代之建立起由客(用)户同企业互动形成的、并以客(用)户价值为主导的企业文化。“以客户为中心,这不仅表现在企业作为整条价值链之运作是如此,而且每个环节也莫不如此。”

  2011年公司将所有业务员转变身份为客户经理,其作为直接与国外客户、终端市场见面的一线员工,肩负的职责重大,而从以前的业务员向客户经理职能转变,作为一个特殊的工作岗位,其知识结构的提高和对新工作的需求,因此更是有必要进行全面的规范与统一。我们深刻地认识到客户经理不仅是公司利益的实现者,也是客户利益的代言人;不仅是服务营销的实践者,也是品牌战略的排头兵;不仅是客户关系的维护者,也是客户价值的提升者,不仅是华药国际的营销员,也是华北制药品牌的导航员,不仅是企业文化的传播者,也是企业文化的宣传者。

  因此,客户经理如何发挥自身优势在企业文化建设当中表现处应有的精神面貌值得我们去思考,这里主要从以下几点客户经理日常的工作来介绍我们的客户经理是如何参与到企业文化建设中去的具体方面:

  一、客户经理的在市场拜访过程中,“勤”绝对是第一位的。对于客户经理来说,必须不断的拜访,提高拜访率,即使是因为受经费限制不能常亲临国外,在公司的大力支持下给每个大区开通国际长途电话,结合用邮件等方式要求经常与客户沟通和交流,要求客户经理不放过任何一个客户细微的变化,准确的把握国外客户的实际需求,甚至客户的家庭变化也必须明察秋毫,及时传递公司的销售政策和产品信息及进行品牌推广和替代等。同时,掌握第一手市场信息,及时发现并处理问题,对市场信息的把握要求客户经理开动脑筋,提出自己的建议和想法,一个不会思考的客户经理是不合格的,不做有心人是不可能做好客户经理工作的。客户经理在市场拜访时,必须同时要把客户对华北制药的建议、意见、信息反馈等等记录好,及时向上级反映。

  二、培训客户经理须具备的基本能力。作为专业的国际药品推广公司,在日常工作中,为零售药品客户提供面对面的服务,其工作能力,不仅会影响华北制药的服务形象和客户关系的进一步和谐,也为工作的正常开展提供了良好的保证。首先,我们培训客户经理在和客户的交往过程中,要善于运用诙谐、幽默的语言来调节好与客户谈话时遇到的尴尬气氛,用婉转的语言来纠正客户错误的观点。从与客户的交流中发现客户的需求点,以此来搭成共识,形成共同语言。其次,工作不能一成不变,缺少开拓创新精神,国际药品销售市场形势千变万化,现代社会飞速发展,作为一名优秀的客户经理,要想立于不败之地,那就必须具有创新的思维。通过创新来更好地体现自我,展示自我,更好地把握市场、运筹市场。第三、对客户经理通过培训打造成具有良好的修养、较强的心理承受能力,在日常的工作中,面对形形式式的客户,遇事头脑冷静、三思而后行,不感情用事,不武断行事;不服输、能吃苦,面对失败和挫折不气馁面对困难不推委。第四、我们认为作为药品公司的一名客户经理,要不断地去吸取新的营养充实自己,用知识来武装自己,通过不断地向书本学习、向实践学习,向经验学习,向同事学习,以此来达到提高自身素质的目的,除此之外,公司还加大对所有客户经理进行多方面知识的涉猎,如经营管理学、心理学、营销学、公关学等等,通过不断完善客户经理的知识结构,以此来达到从专才、通才到复合型人才的转变,从而适应日益复杂的市场形势变化的需要。

  三、圆满完成自己的任务,客户经理既要发挥华北制药与客户之间的桥梁作用,又要为客户提供优质的服务,还要帮助客户实现利益的最大化,从而提升客户的满意度和忠诚度。在实际工作中客户经理明确以下工作任务。首先,客户经理的第一任务是服务好客户,成为客户的知心朋友。在每时每刻的走访工作中,要强调用心去拜访,用情去感化,以诚实的工作态度取信于人,以满腔的工作热情感动于人,恰当的引导与化解客户意见与矛盾。其次,客户经理的基本任务是新产品的推广、华北制药品牌的培育和圆满完成销售任务,从新品牌的自身特点、优点着手,正确的判断和周密的预测,以点带面,逐步占领市场,进而稳固市场消费群体,华北制药品牌的市场培育,直接关系到华药品牌的生存,也是产品销售的关键,在做好新产品的推广、品牌的培育的同时成功实现销售任务的完成。第三,客户经理的重点任务是正确处理客户投诉,宣传好公司的营销策略以及销售动态,让客户了解现阶段的经营状况是客户经理需要长期做好的一项经常性工作,客户经理在时时刻刻的走访中根据客户的实际情况,向其推荐试销对路的产品,使其产生更好的效益。帮助客户介绍现有产品,提升区内的潜在消费量和消化客户认为滞销的产品库存,达到销存的平衡,缓解客户的压力,提高客户的经营效益。正确处理客户投诉是客户经理的重点工作,也是做好客户文化的关键。对客户的异议和投诉,客户经理必须正确、及时、果断,合理的加以处理,真正做到以客户满意为宗旨。
       通过客户文化建设,大大提高了客户对华药国际的忠诚度,使客户在市场不好的情况下没有与华药国际分离,共同面对市场遇到的问题与困难,互相理解和支持,达到共赢的目的,实现1+1>2的服务递增效果。

  以创新文化为抓手,突破传统思维模式,增强企业的核心竞争力

  在知识经济时代,创新的作用得到空前强化,并升华成一种社会主题。由于企业文化的独特性将越来越表现为企业差异化战略和企业的核心竞争力,创新变成了企业的生命源泉,在剧烈变动的时代,成功者往往是那些突破传统游戏规则,敢于大胆创新,不畏风险的人,敢改变游戏规则的人,也就是在思维模式上能迅速更新的人。对华药国际来说,“明天意味着重大事件”,所以企业自上而下,每个毛孔都必须充满着创新,通过自身主体创新的确定性来应对明天的不确定性。同样都是医药外贸企业,靠什么说话才更有力?同样从事国际贸易,如何能使同类产品具有更优异的价格?同样从事出口贸易,如何才能让国外终端客户更愿意尝试和接受?唯有创新,创新的重点在于“新”而非“创”,只有新的亮点,别于其他同行业同类型产品,才能吸引顾客的眼球,才能取得与客户接触的机会,进而实现合作。 因此华药国际认为,创新文化已经成为关系企业生死存亡的核心竞争力之一。

   建立华药国际创新文化具有重要的作用,针对我公司目前创新文化的发展现状, 树立全员创新的创新意识,让员工普遍意识到创新的重要性,从习俗观念上去解放思想、去习惯创新,从而增强创新意识,促使企业创新文化的发展。加强创新文化的宣传,注重创新人才的吸引、培养、激励、运用,发挥他们的创新潜力,为企业的创新服务,以营造企业创新文化。

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